Wie op korte termijn winst wil boeken, zal proberen om klanten binnen te halen, uit te wringen en dan maar zien wat er gebeurt. Wie een klantvriendelijk bedrijf wil worden en ook op lange termijn winstgevend wil blijven, moet het anders doen, en zorgen dat de klanten blijven terugkomen.
Klanten vinden het belangrijk dat hun product of dienst daadwerkelijk de beloofde toegevoegde waarde biedt en dat ze het tijdig en foutloos ontvangen. Voor de producent betekent dit dat hij een evenwicht moet zien te vinden tussen kwaliteit, doorloopsnelheid en kosten: de welbekende duivelsdriehoek.
Excellente klantbediening levert veel op maar het kost ook veel inspanning. Bedrijven die zich richten grotere loyaliteit van hun klanten, en streven naar een Netto Promotor Score van 10, hebben de neiging hun medewerkers op de tweede plaats te zetten. Dit kan voor de medewerkers flinke stress opleveren. Dus hoe kunnen we die binnen de perken houden, terwijl we de voordelen van de klantvriendelijkheid oogsten?
Het product of de medewerker centraal?
De keuze tussen klant en medewerker lijkt een dilemma. Wie de klant centraal stelt, en de medewerker ‘vergeet’, zal op langere termijn problemen in zijn organisatie krijgen. Maar ook het omgekeerde is een risico. De Monozukuri filosofie wil zorgen voor een optimale omgeving voor de medewerkers, en adviseert om de organisatie te sturen op autonomie & verbinding, meesterschap en zingeving. Maar als men daarbij de kosten en de impact op de doorlooptijd vergeet, vermindert ook de aandacht voor de externe klant.
De oplossing is natuurlijk om de aandacht voor het product en de medewerker – de productwaardestroom en de menswaardestroom – met elkaar te verbinden. Dat klinkt voor de hand liggend, maar hoe doe je dat? Het succes van continu verbeteren wordt in de eerste plaats bepaald door de kwaliteit van leiderschap. De leidinggevenden moeten het productiepersoneel ondersteunen en hen helpen om problemen uit de processen te elimineren en daarbij de kwaliteit te verhogen, de kosten te verlagen én sneller te leveren.
Quality first, family way
De beste manier om de oorzaak van problemen in de productie te doorgronden en te elimineren is de SGA, de Small Group Activity in multidisciplinaire, oplossingsgerichte teams.
De SGA methode werkt het best als deze wordt gecombineerd met Daily Management. Dit behelst dagelijkse bespreking van de voortgang op de werkvloer, en communicatie daarvan naar het management in wekelijkse en maandelijkse reviews. Daily Management biedt een uitstekende basis om verbeteringen die door SGA teams zijn ontwikkeld, in de gehele organisatie te implementeren. Het is een zeer sterk stuk organisatiegereedschap maar het vereist ook continue discipline van de leiding.
Het resultaat van een goede inzet van deze instrumenten zal zijn:
- de medewerkers voelen zich betrokken (verbinding)
- ze geven zelf sturing aan het proces van verbetering (autonomie)
- hun inspanningen voegen waarde toe aan de organisatie en aan het productieproces (zingeving)
- problemen in het proces worden snel en effectief opgelost (verlagen van de kosten en doorlooptijd)
Dit alles ten bate van de medewerkers, de organisatie én de klant.
Meer informatie?
Bij vragen over de mogelijkheden, kun je me bereiken:
Steven Blom: 06 – 5316 4940 en steven.blom@blomconsultancy.nl